Conozca la decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Una estrategia de fidelización disfrazada de beneficio terminó constándole caro a Movistar.
Este 2 de julio, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una multa superior a los $3.000 millones tras encontrar que la compañía utilizó una maniobra comercial para bloquear el cambio de operador de sus usuarios prepago.
La medida sanciono la implementación del programa “Bono de Fidelización Prepago Siempre Conectando”, que según la SIC, violó el derecho a la portabilidad numérica mediante la creación de una deuda artificial de $1.500.
El “bono” que terminó siendo una barrera invisible
Entre el 4 de enero de 2021 y el 17 de febrero de 2023, los usuarios que recargaban entre $18.000 y $20.000 o activaban ciertos paquetes, recibían automáticamente un bono que incluía 10 minutos a todo destino y 100 MB para WhatsApp, valorado en $1.500.
Lo que muchos no sabían era que este supuesto bono generaba una obligación económica ficticia. Aunque la deuda era “condonada” si el usuario permanecía en Movistar durante el mes, se convertía en un obstáculo para quienes intentaban cambiar de operador, pues el sistema registraba la existencia de una deuda y rechazaba la solicitud de portabilidad.
La investigación concluyó que en muchos casos, los usuarios ni siquiera estaban enterados de que tenían una deuda pendiente. Sin embargo, al intentar cambiar de operador, sus solicitudes eran automáticamente denegadas por esa razón.
La Dirección de Investigación de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones calificó esta maniobra como una “represalia comercial” y una práctica desleal que alteró las reglas de competencia y perjudicó los derechos de los consumidores.
¿Qué viene ahora para Movistar?
La SIC dejó abierta la posibilidad de que Movistar interponga recurso de reposición ante la Dirección de Investigación de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, e incluso una apelación ante la Delegatura para la Protección del Consumidor.
No obstante, la entidad fue clara: seguirá vigilando que los operadores respeten el derecho a la libre elección , y recordó que ningún servicio puede estar condicionado a una deuda autorizado o a estrategias encubiertas de retención de clientes.